通化日报讯 (记者王远洋)记者从市政数局获悉，疫情发生以来，市政务服务便民热线受理疫情方面事项1.7万余件，日均744件，当日办结率96.8%，同时针对当日未办结的工单，政务服务便民热线话务中心次日进行跟踪督办，直到工单办结为止，确保群众合理诉求件件有回音、事事有着落。
疫情就是命令。在服务热线办公地，话务员几乎一刻不闲，24小时全天候值守。“市民需要我们，抗击疫情需要我们”是大家干好工作、坚守岗位的最大内在动力，他们迎难而上、主动请缨，科学合理安排班次，认真接听、详细记录每个来电反映的情况和需要解决内容，用亲切、从容的声音传送服务民生和抗击疫情的信心。为了及时准确答复群众，全体话务员提前加班加点学习市疫情防控指挥部发布的政策和各行业信息，确保直接快速答复。工作人员刘娜从1月15日开始就一直吃住在话务中心，她告诉记者，话务中心采取两班倒12小时工作制，为了能多接听一个电话、多帮助一位市民解决问题，话务员值班期间错峰吃饭，几乎不喝水，以减少上卫生间的次数。
“我们小区上哪里买蔬菜”“家中有病人急需就医”“我是外地人，因疫情留在通化怎么办”等，类似的电话接踵而至，第一时间转办群众诉求、第一时间处理。针对市民来电咨询较多的疫情最新情况、求证各类信息真实性、政府对疫情的相关举措、交通运输、企业复工等，市政数局安排专人收集、整理相关信息，及时更新知识库动态，第一时间与相关职能部门核实确认，及时上报正确信息，为市民提供最及时、最准确的答复，并做好政策和疫情防护知识的宣传解释工作。一通通电话、一件件诉求，饱含着市民对热线的信任，工作人员也以热线数据助力疫情防控攻坚。
疫情期间，对待群众诉求更需人性化处理，市政务服务便民热线还主动承担起服务社会、倾听民声、维护稳定的责任，不断提升人民群众的安全感。前几天，话务员潘思彤临下班前接到一个求助电话——一位产妇要出院，但没有交通工具，无法回家，寻求帮助。“如果联系志愿者，怕产妇和婴儿等待时间长着凉，我正好要回家，就马上向领导说明情况，开车到医院将他们送回家。”潘思彤说。
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